0899.456.139

[Chia sẻ] CRM là gì, sử dụng ra sao và những vấn đề liên quan đến CRM

Hỗ trợ|

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, hay còn được gọi là Quản trị quan hệ khách hàng hoặc Quản lý thông tin khách hàng. Đây là sự kết hợp hoàn hảo giữa các chiến lược của doanh nghiệp, các phần mềm công nghệ và các quy trình nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững và trung thành giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Phần mềm này sẽ đảm bảo từng bước trong quy trình được diễn ra trơn tru và hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu thập và tổng hợp được dữ liệu khổng lồ của khách hàng từ các kênh khác nhau, lưu trữ được chi tiết thông tin lịch sử mua hàng, thông tin khách hàng, tối ưu hóa phễu bán hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và đưa ra các giải pháp bán hàng hiệu quả hơn.

Cách sử dụng CRM:

Quy trình triển khai CRM

Về bản chất, triển khai CRM, đặc biệt là ứng dụng hệ thống phần mềm CRM tương tự như triển khai các hệ thống thông tin khác. Các doanh nghiệp cần tổ chức quản lý chặt chẽ, có kế hoạch. Trong quá trình thực hiện triển khai và bảo trì hệ thống, các doanh nghiệp nên chú ý tới một số yếu tố căn bản sau:

Thời gian: Thời gian cần thiết để triển khai dự án. Sự phân bố thời gian và kế hoạch cụ thể để tận dụng các nguồn lực và sự phối hợp của các bộ phận trong doanh nghiệp.

Hỗ trợ triển khai: Doanh nghiệp cần đặt ra các yêu cầu cụ thể về dự án CRM, đặc biệt từ là sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp giải pháp CRM. Ngoài ra, nên chú trọng vào việc đào tạo có hệ thống từ cấp lãnh đạo, quản lý và tác nghiệp có tính quyết định đối với thành công hay thất bại của dự án. Các nhân viên trực tiếp triển khai cần được đào tạo dài hạn để nắm bắt được tất cả những kỹ thuật phức tạp nhất của hệ thống và đạt được những kỹ năng cần thiết trong quá trình sử dụng sau này.

Chính sách bảo trì: Bảo trì và nâng cấp là hai vấn đề quan trọng sau khi hệ thống đã đi vào hoạt động. Doanh nghiệp cần đưa ra các yêu cầu về hỗ trợ kỹ thuật cần thiết để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt và khả năng khắc phục các sự cố nếu có phát sinh sau này. Đồng thời, cần đưa ra các điều kiện về nâng cấp và tùy biến các mô-đun thích hợp cho từng mô hình doanh nghiệp như SCM, ERP.

Chương trình hỗ trợ: Trong suốt quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, doanh nghiệp nên xác định rõ các vấn đề sau với các đối tác triển khai phần mềm CRM:

 + Mức độ chuyên sâu về đào tạo công nghệ

 + Thời gian đào tạo, hướng dẫn sử dụng, chạy thử và hỗ trợ kỹ thuật

 + Thời gian bảo trì, nâng cấp, khắc phục sự cố

Các bước triển khai CRM:

  • Xây dựng chiến lược
  • Lựa chọn giải pháp
  • Triển khai
  • Bảo trì và nâng cấp hệ thống

Những vấn đề liên quan đến CRM:

Tính năng của hệ thống CRM

 Một hệ thống CRM sẽ có những tính năng chủ yếu như sau:

- Quản lý đầu mối: sử dụng các công cụ để tạo, chốt và phân tích, đánh giá đầu mối

- Báo giá và hóa đơn: cho phép tùy chỉnh thuộc tính, trạng thái. Linh hoạt trong thuế và khuyến mãi, cho phép tạo – in hóa đơn và gửi email dễ dàng.

- CRM trên thiết bị di động: truy cập CRM tiện lợi nhờ ứng dụng trên điện thoại cho phép bạn thực hiện các thao tác đơn giản như quản lý nhiệm vụ, xem bảng tin, thực hiện cuộc gọi cũng như tạo hóa đơn và duyệt hồ sơ khách hàng.

- Tiếp thị qua email: Tiếp thị miễn phí qua email, từ CRM có thể tạo một mẫu email, có thể gửi hoặc chỉnh sửa ngay lập tức. Gửi cùng lúc nhiều đối tượng hoặc nhiều nhóm đối tượng hay gửi email cá nhân đều dễ dàng.

- Tự động hóa bán hàng: nhờ CRM mà các thao tác và quy trình bán hàng được rút ngắn và thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả mà không bỏ sót bất kì một đơn hàng hay giai đoạn nào giúp tiết kiệm chi phí và nguồn nhân lực đáng kể. CRM sẽ cho doanh nghiệp biết được hiện tại có bao nhiêu giao dịch, bao nhiêu khách hàng chưa gửi hóa đơn, tỉ lệ của đại lý so với các nhân viên đội ngũ bán hàng khác….

Những cân nhắc khi bắt đầu quản lý CRM

- Xác định vấn đề cần xử lý.

- Xác định quy mô phát triển doanh nghiệp.

- Xác định quy trình và phòng ban trong doanh nghiệp.

- Xác định hệ thống CRM phù hợp doanh nghiệp.

- Lựa chọn phiên bản phần mềm quản lý phù hợp.

Những sai lầm thường mắc khi triển khai mô hình CRM

- Chọn giải pháp CRM sai cách.

- Không đặt CRM làm cốt lõi của doanh nghiệp.

- Làm phức tạp quá mức hệ thống.

- Thiếu đào tạo chuyên môn cho nhân viên.

- Không thực thi việc sử dụng nó

- Không cá nhân hóa